Что-то с заказом пошло не так? Найдём, в чём дело, и что делать
Быстрее всего решать вопрос о конкретном заказе прямо по нему. Ответьте на письмо о заказе: обращение придёт в поддержку вместе с номером. Ниже — как проходит разбор, что подготовить и как поступить в самых частых ситуациях.
Путь обращения — от письма до решения
Любой вопрос по заказу проходит одни и те же четыре стадии. Проверка, что заказ ваш, обязательна: она защищает вас же.
Частые случаи и что сделать в каждом
Выберите свою ситуацию. Под каждой описано, что происходит и какое действие приведёт к решению.
Оплатил, а заказ всё ещё ждёт оплаты
Скорее всего, платёж ещё подтверждается сетью — страница заказа обновится сама, повторно платить не нужно. Если же окно оплаты успело истечь до прихода перевода, не отправляйте второй платёж: оформите новый заказ и напишите нам, чтобы первый перевод проверил человек.
Ссылка на скачивание истекла или кончились попытки
Напишите с того email, что указывали при оформлении: убедившись, что заказ ваш, поддержка перевыпустит ссылку. Пределы доступа и порядок восстановления разобраны на странице «Защита заказа».
Потерял ссылку на заказ
Личная ссылка — единственный вход в заказ, и по угадываемому адресу мы его не открываем. Напишите с email оформления, и мы вышлем ссылку снова. Новую тоже держите при себе и никому не пересылайте.
Заказ висит «на проверке»
Ничего повторно платить не нужно и торопить события не стоит: платёж уже у человека на проверке. Актуальный статус всегда виден на странице заказа; с вопросами по нему пишите в поддержку. Что означает сам статус, коротко описано в FAQ.
Что приложить к обращению
Укажите номер заказа (например, #1234) или его ссылку и тот email, что вы вводили при оформлении: именно на него мы отвечаем. Опишите в паре фраз, что и когда произошло, и приложите скриншот, если видите ошибку.
И одно правило безопасности: поддержка никогда не запрашивает платёжные пароли, seed-фразы или ключи кошелька. Отличить настоящую поддержку от самозванца поможет страница «Контакты».
Границы: чего поддержка не делает
Мы честно очерчиваем, что вне наших возможностей, чтобы у вас не было ложных ожиданий.
- Не отмечаем заказ оплаченным без подтверждённого платежа и не пропускаем проверку оплаты.
- Не выдаём файлы по неоплаченному заказу и не открываем заказ по просьбе постороннего.
- Не консультируем по обходу правил площадки. Помогаем только с самим заказом, оплатой и выдачей.
Не нашли свою ситуацию?
Загляните в короткие ответы FAQ или напишите нам напрямую по вашему заказу.