Soporte: qué hacer cuando tu pedido no va como debería
Esta página es para cuando ya tienes un pedido y algo no encaja: un pago que no aparece, un enlace que ya no funciona o un estado que no entiendes. Aquí encontrarás qué hacer en cada caso, cómo comprobamos que el pedido es tuyo y por dónde llega la respuesta.
Qué ocurre desde que escribes hasta que hay una decisión
El recorrido es siempre el mismo, y la segunda parada existe para protegerte a ti.
Qué hacer según lo que estés viendo
He pagado, pero el pedido sigue pendiente de pago
No envíes un segundo pago. La entrega arranca cuando la red confirma la transferencia, y ese tiempo depende de la criptomoneda que hayas elegido. Mientras tanto no hace falta que estés recargando: el pedido cambia de estado solo, en cuanto cambia de verdad. Hay un caso aparte. Si tu transferencia llegó cuando el plazo ya había vencido, ese pedido ya no puede entregarte nada, así que haz uno nuevo y avísanos. Esa primera transferencia la miramos por separado.
El enlace ha caducado o he agotado las descargas
Escríbenos desde el correo de la compra. Una vez comprobado que el pedido es tuyo, el soporte te ayuda a recuperar el acceso mientras queden plazo e intentos. Lo que recuperas es lo que te quedaba, no un contador a cero: el plazo y los intentos siguen siendo los del pedido original. «Protección del pedido» explica por qué el acceso está acotado y qué ocurre cuando se pierde.
He perdido el enlace y no sé dónde está mi pedido
Buscamos el pedido por el correo con el que se hizo la compra, así que escríbenos desde esa misma dirección. Cuanto más concreto seas con la fecha aproximada y el país del producto, más fácil es localizarlo.
Mi pedido aparece «en revisión»
Lo está mirando una persona, no un proceso automático, y mientras tanto no hace falta que hagas nada: el estado siempre está en la página del pedido. Tampoco pagues de nuevo durante la revisión. Las preguntas frecuentes resumen en dos líneas qué significa exactamente ese estado.
Qué incluir para que te ayudemos a la primera
Lo que más retrasa una respuesta son las idas y venidas para completar datos que faltaban desde el principio. Con cuatro cosas basta: el número o el enlace del pedido, el correo con el que pagaste, dos frases contando qué esperabas y qué ha pasado, y una captura si hay algo raro en pantalla.
Escribe desde la dirección de la compra siempre que puedas, porque es lo que nos permite comprobar que el pedido es tuyo sin pedirte nada más. Conviene saberlo de antemano: el soporte nunca te pide contraseñas de pago, frases semilla ni claves de tu cartera. La página «Contacto» explica cómo distinguir al soporte real de un impostor.
Dónde están nuestros límites
Preferimos decirlo antes de que lo preguntes: hay cosas que el soporte no hace, por mucho que insistas o por urgente que parezca el caso.
- Los archivos de un pedido sin pagar no salen de aquí.
- Un pedido solo consta como pagado cuando hay un pago confirmado detrás. Decirlo nosotros no lo convierte en pagado.
- La comprobación del pago se hace entera y no se acorta para ganar tiempo.
- Y si quien escribe no puede demostrar que el pedido es suyo, no se abre: esa misma puerta cerrada es la que protege el tuyo.
- Tampoco asesoramos sobre cómo esquivar las reglas de Telegram: el soporte llega hasta el pedido, el pago y la entrega.
Si nada de esto encaja con tu caso
Escríbenos con lo que tengas a mano y lo miramos. Y si lo que buscas no es resolver una incidencia sino entender cómo funciona todo, estas páginas van al grano.