Hỗ trợ cho đơn hàng bạn đã đặt, và cách chúng tôi tìm ra chuyện gì đã trục trặc
Tiền đã chuyển đi mà đơn chưa theo kịp. Liên kết tải bỗng không còn hoạt động. Trạng thái ghi "đang xét duyệt" và bạn không rõ việc đó có cần đến mình không. Hãy kể những gì đang hiện trên màn hình, chúng tôi sẽ lần ngược từ đó. Dù vấn đề là gì, việc đầu tiên luôn được giải quyết là đơn hàng thuộc về bạn, và bước kiểm tra ấy đi trước mọi việc còn lại.
Chuyện gì xảy ra sau khi bạn viết cho chúng tôi
Mọi yêu cầu đều đi qua cùng bốn chặng. Chặng thứ hai chính là thứ khiến ba chặng còn lại an toàn.
Việc cụ thể cần làm, theo từng vấn đề
Tôi đã thanh toán nhưng đơn vẫn ghi "đang chờ thanh toán"
Đừng gửi thêm một khoản chuyển nào. Trang đơn hàng không đổi trạng thái vì trình duyệt của bạn quay lại trang web; nó đổi khi xác nhận đến, và trang tự làm mới, nên bạn cứ để tab mở đó. Thời hạn thanh toán đã đóng là trường hợp duy nhất mà cứ chờ sẽ không giải quyết gì: đơn hàng và khoản tiền đã lệch nhau. Hãy đặt một đơn mới và báo cho chúng tôi về khoản chuyển bị bỏ lại. Đó là một câu hỏi riêng và chúng tôi xử lý nó đúng như một câu hỏi riêng.
Liên kết tải hết hạn, hoặc đã dùng hết lượt tải
Hãy viết từ email bạn dùng khi thanh toán và chúng tôi sẽ giúp sau khi xác nhận đơn là của bạn. Tuy nhiên đừng tính chuyện được bắt đầu lại từ đầu: việc cấp lại phục hồi được những gì, và vì sao liên kết bị giới hạn ngay từ đầu, được trình bày ở trang Bảo vệ đơn hàng.
Tôi làm mất hẳn liên kết đơn hàng
Chuyện này xảy ra nhiều hơn bạn nghĩ và không đến nỗi mất trắng. Viết từ email đã dùng khi thanh toán, kể đại khái lúc bạn đặt đơn và trong đơn có những gì, chúng tôi sẽ lần ra đơn ở phía mình. Ngay cả khi đó, liên kết cũng chưa trao đi đâu cho tới khi chúng tôi chắc chắn nó thuộc về bạn.
Đơn của tôi ghi "đang xét duyệt"
Bạn không cần làm gì thêm. Một người ở phía chúng tôi đang xem xét khoản thanh toán bằng tay, và trang đơn hàng theo dõi đơn đang ở đâu trong lúc đó. Đừng gửi khoản thứ hai, nó không làm bước xét duyệt nhanh hơn. Muốn hỏi về chính đơn hàng, hãy viết từ địa chỉ email thanh toán. Trang Câu hỏi thường gặp giải thích ngắn ý nghĩa của trạng thái này.
Nên có gì trong tin nhắn đầu tiên
Bốn thứ này biến một chuỗi thư qua lại thành một tin trả lời duy nhất: mã đơn hàng hoặc liên kết đơn, địa chỉ email đã dùng khi thanh toán, hai câu về điều bạn mong đợi và điều thực tế xảy ra, và một ảnh chụp màn hình nếu trên màn hình có gì đáng xem.
Có thể thì hãy viết từ địa chỉ email thanh toán. Chính nó chốt câu chuyện đơn thuộc về ai, và nhờ thế câu trả lời dành trọn cho vấn đề thật của bạn thay vì phải dành một nửa cho việc chứng minh bạn là ai.
Nếu email đơn hàng vẫn còn nằm trong hộp thư, cứ trả lời ngay tại đó. Tin nhắn đến đã gắn sẵn với đúng đơn, và điều chúng tôi đọc đầu tiên chính là bản thân vấn đề.
Những điều nằm ngoài phạm vi hỗ trợ
Vài việc nằm ngoài khả năng của bộ phận hỗ trợ, và nói thẳng ở đây thì công bằng hơn là để bạn viết rồi mới biết.
- Không ghi nhận được thanh toán thì không có đơn đã trả. Không có phiên bản nào của bước kiểm tra đó có thể bỏ qua, cho bất kỳ ai, vì bất kỳ lý do nào.
- Không thể giao file cho một đơn chưa thanh toán, dù yêu cầu nghe hợp lý đến đâu.
- Không mở đơn hàng cho người không chứng minh được đó là đơn của họ. Quy tắc này có lợi cho bạn nhiều hơn là làm bạn bất tiện.
- Không tư vấn cách lách quy định của nền tảng. Hỗ trợ đứng ở phía đơn hàng, thanh toán và giao hàng, và không bước ra ngoài các việc đó.
- Hỗ trợ không bao giờ hỏi mật khẩu thanh toán, seed phrase của ví hay khóa riêng. Không ai ở đây dùng được những thứ đó.
Còn vướng với một đơn hàng
Viết từ email thanh toán kèm mã đơn hàng, chúng tôi sẽ tiếp từ đó. Nếu bạn muốn chắc chắn mình đang viết cho đúng cửa hàng, trang Liên hệ nêu rõ các con đường chính thức.